ハートプラザは「多くの人々の心が安心と信頼と絆で集い合う広場」

弊社は２００１年の設立以来、企業理念である『お客様にとっても従業員にとっても「安心」の実現企業』を目指して私たちの信頼の広場へ多くのお客様が集っていただけるよう努力いたして参りました。 今般、当社の企業理念に基づいた保険代理店業務を一層推進するために「お客様本位の業務運営方針」を策定し、この取り組みをしていくことといたしましたので、ここに宣言させていただきます。

私たちが保険の真のプロフェッショナルとなり、弊社全スタッフも含め、すべてのお客様と地域社会へ豊かさと安心を提供し、これを実現し続ける事ができるようこの取り組みを行います。

本方針は当社の経営者及び全社員スタッフの共有確認事項であり、当社ホームページに掲載しお客様へ公表をさせていただきます。今後は取り組み成果の検証により、品質向上のために定期的な方針の見直しも行ってまいります。

宣言① お客様の最善の利益の追求と行動

すべてのお客様に誠実・公正に向き合い、常にお客様の最善の利益を図ります。この実現のため知性、知識の研鑽に勤め、資質を向上させ、お客様の抱える不安とニーズを的確に把握し常にお客様のニーズに適った対応（保険商品・サービスの組成・ご意向の把握・情報提供・推奨）をいたします。 また、保険対象事故はもちろんのこと、これ以外のお客様の日常生活での相談事やトラブルに関しても親身に寄り添いお客様へ安心を提供してまいります。

宣言② お客様の利益侵害の防止

法令を遵守し適正な保険募集を徹底し、万が一でもお客様の利益が不当に害されることがないよう、利益相反となり得る取引を管理し、適切に業務を行っていきます。保険商品・サービスの説明にはお客様に充分にご理解いただけるように説明方法等を工夫し、分かりやすく丁寧に説明いたします。特に７０歳以上のご高齢者や障害のあるお客様へはより細やかな対応を徹底いたします。契約の乗換募集となる場合は、不利益事項の説明をしっかりと行い、内容のご理解をいただけるよう徹底いたします。

宣言③ 適切な情報管理と最善の保全サービス

お客様の信頼に応えるため、ご契約内容とお客様の情報は適切に管理し、管理された情報に基づき最善のアフターサービスを行っていきます。お客様の情報や契約内容等の保管には細心の注意をはらいペーパーベースの保管は廃止とし、保管があっても必要最短期間とします。契約成立後もお客様とのコンタクト機会を増やすことに努め、お客様のニーズや環境の変化を正確に把握し、常に適切なアドバイスを行います。最新保険事情やスタッフの近況を掲載した情報誌を定期的にお客様へ配信いたします。

宣言④ お客様の声を活かした業務の推進

お客様の声・ご意見ひとつひとつをしっかりと真摯に受け止め、日々の業務と品質の改善に取り入れていきます。お客様からいただいたご意見やご感想は社内で定期的に開示し全員で情報共有します。原因の究明、原因の原因を全員で熟考し、この中から業務品質上の課題を割り出し再発防止と改善策の構築、実施、定着を目指します。年に１回、お客様の声・ご意見を当社ホームページにて公表いたしてまいります。

宣言⑤ 運営方針浸透に向けた取り組みと成果指標（ＫＰＩ）

お客様本位の業務運営方針の浸透のため、定期的に全スタッフとのきめ細かいミーティングを行っていきます。また、独自開発の社内ポータルシステムにつき運営方針とのマッチング精度をさらに高めます。スタッフの教育は年間教育スケジュールに沿って実施しエビデンスを記録します。本取り組みの客観的評価ができるよう成果指標を設定して定期的に進捗状況を確認、公表いたします。

月１回の業務品質会議、週１回の進捗・お客様の声会議、隔週開催の職種別・チーム別会議を開催し議事録を作成、浸透定着度を確認します。独自開発の社内ポータルの活用と精度のアップおよび全スタッフが本システムを熟知し、徹底活用することで経営理念、業務運営から目指すべき目標管理、お客様の安心実現のための意向把握、情報提供、推奨、適切な募集行動、情報管理、アフターサービスまでを適切に漏れなく行います。社内外の教育プログラム（日本代協アカデミー等）を活用しコンプライアンスを含めたスタッフ全員の知識とスキルアップを計画的に図ります。

個人顧客数

日頃の営業活動や事故時䛾フォロー活動にご満足いただけることによりお客様からご紹介をいただき、たくさんのお客様に安心をお届けることができます。顧客数の拡大は目に見えないお客様満足の結果だと考え、指標にさせていただいております。

法人顧客数

法人顧客数も個人顧客数と同様に考えております。日頃の営業活動や事故時䛾フォロー活動にご満足いただけることによりお客様からご紹介をいただき、たくさんのお客様に安心をお届けることが重要と考えています。

お客様の声　受付状況

顧客本位の業務運営において最も重要なものは、お客様の生の声です。お客様の声を受け止め、業務に還元することにより、真にご満足いただける体制ができると考えおります。お客様の声をいただけれは、いただけるほど、業務品質を向上させるため、お客様の声の数を指標としています。

アンケートNPS

アンケートNPSにつきましては、お客様の他者推奨度から割り出す指標です。お客様の満足度の指標の一つと考えております。

生命保険　継続率

生命保険継続率はご契約から2年以上ご継続いただいた契約の割合です。継続率の高さはご満足いただいてる割合の高さです。早期のご解約にはデメリットがあります。ご解約しなければならない様々な事情があるにしろ、早期のご解約が限りなくゼロに近づくよう努めるのが私たちの使命です。丁寧なヒアリングからご意向に合ったプランを提案することで、お客様に本当にご満足いただけるよう、そして早期のご解約がなくなるよう努めてまります。

自動車保険　車両保険　付帯率

事故時にお役に立てる補償として車両保険を重点項目としてお客様にご案内をしております。必要な補償を必要な分だけ付保していただくにあたり、しっかり説明する責任があります。

自動車保険　弁護士費用　付帯率

事故時にお役に立てる補償として弁護士費用を重点項目としてお客様にご案内をしております。

地震保険　付帯率

地震保険は公益性の高い補償であり、地震保険の必要性をご案内することも代理店の重要な使命だと考えます。丁寧な説明を心掛けると同時に、社会的責務を全うしているかを、この指標を通して評価しております。